Звонить можно не только пострадавшим, обычно такие телефоны работают для всех, ведь стресс (особенно после такого рода происшествий) переживают в той или иной степени очень многие...
Я раньше сама работала в подобных службах на телефоне. Сложно сказать, что именно говорят, ведь это зависит от конкретного разговора и потребности звонящего... но в целом вполне может стать легче после разговора...
Если чувствуешь желание и необходимость - позвони, хуже точно не будет...