Ситуация на работе. нужен коллективный мозг

[Татка1]

Есть у меня на работе коллега - женщина в возрасте "под 50", должность "административный помощник". Женщина в общем неплохая, доброжелательная, неконфликтная. По сути ее должность - это ресепшнист, только с расширенными полномочиями. Помимо входящих/исходящих звонков и корреспонденции, она занимается трэвел-сектором, т.е. бронирует гостиницы и билеты нашим сотрудникам и зарубежным коллегам. И вот тут-то и наступает неотвратимый и полный трындец. Те, кто сталкивался с подобной работой, понимает, что для туристической поддержки требуется ясная голова и хорошая память. Потому что все детали командировок меняются по сто раз на дню, гостиницы бронируются и отменяются, меняются даты вылетов, прилетов и т.д. и т.п. Любая ошибка, не исправленная вовремя - это штрафы за незаезд/невылет.
Главная беда моей коллеги - абсолютное, тотальное неумение слушать. Она слышит ТОЛЬКО себя. Она все время перебивает. Она вообще постоянно говорит, нон-стопом. Доходит до того, что ты ей звонишь с какой-то просьбой, но не успеваешь раскрыть рта (просто произносишь "ало") и она тут же вступает в беседу по какой-то своей проблеме, даже не поинтересовавшись, зачем, собственно, ты ей звонишь.
В результате в ее голове а) жуткая каша б) она НЕ СЛЫШИТ просьб сотрудников и соответственно лепит ошибки в) она все делает очень медленно г) она часто ошибается, а ошибки эти влекут большие проблемы

Женщина эта находится в моем подчинении. И я уже несколько месяцев ломаю голову над тем, что мне с ней делать.
С одной стороны, она неплохая тетка. Дети взрослые, домой не спешит. Приходит рано, уходит поздно, ни на что не жалуется. Доброжелательная. И если ее сейчас уволить, велик шанс, что работы она не найдет, возраст уже не тот.
С другой, каша в ее голове меня просто пугает. Я не могу постоянно ее контролировать. Она и так, по моей просьбе, ставит меня в копию каждого письма. Но мне все равно звонят люди, не понимающие, что она от них хочет или же, наоборот, столкнувшиеся с тем, что она сделала им все не так.
ИМХО, главная ее проблема - это неумение слушать, отсюда все беды. Но научить слушать человека, прожившего 50 лет? Нереально, по-моему.
Что вы посоветуете? Вопрос увольнять-не увольнять пока не стоит, мне нужно попробовать улучшить качество ее работы. Ну жалко ж тетку, чисто по-человечески жалко. Но и отдуваться за ее ошибки не хочу.

[Пингвинарий]

у нас есть форма - задание на командировку.
т.е любое изменение - тупо вносится в эксель, в том числе что надо изменить.
и отправляется уже в виде таблицы - даты, цель, принимающий - т.е. ничего не перепутаешь.
ошибки - это да.
на быстрые работы требуется быстро-реагирующий молодняк..

[Татка1]

у нас есть форма - задание на командировку.
т.е любое изменение - тупо вносится в эксель, в том числе что надо изменить.
и отправляется уже в виде таблицы - даты, цель, принимающий - т.е. ничего не перепутаешь.
ошибки - это да.
на быстрые работы требуется быстро-реагирующий молодняк..

У нас тоже есть. Называется travel request. Проблема в том, что ей никто не пользуется, т.к. за один день детали полета могут измениться раз 5, а то и больше. Но при этом она может ошибиться в изначальной заявке, т.е. ей пишут "сделайте гостиницу со 2-го февраля, а не с 3-го", а она сделает с 3-го, а со второго отменит. И люди приезжают к разбитому корыту.

[Пингвинарий]

а она выдает документы? окончательную бронь и тд.
или пусть высылает письменную бронь для подтверждения?
мож написать ей техрегламент какой?
ну и поговорить, да.

и с люждьми, чтоб ну тоже - 5 раз за день, хрень какая.. ну три там)) пять ра- - я б тоже е*нулась..

[Татка1]

а она выдает документы? окончательную бронь и тд.
или пусть высылает письменную бронь для подтверждения?
мож написать ей техрегламент какой?
ну и поговорить, да.

и с люждьми, чтоб ну тоже - 5 раз за день, хрень какая.. ну три там)) пять ра- - я б тоже е*нулась..

Ага, бронь выдает. И хорошо, если люди внимательно эту бронь прочтут, а то ведь закроют и в карман спрячут, даже не проверив.
Регламент есть, ему никто не следует, вот в чем беда. Ее заставить делать все по регламенту еще можно, но весь офис... и всех партнеров из других стран/городов.... анриал.

А люди что..? им как начальство говорит, они так и меняют... а начальство, сама понимаешь, не критикуют.
Ну и справедливости ради надо сказать, что далеко не всегда бывает такая туча изменений. Иногда все ясно, как божий день, а ошибки все равно лепит.

[Katie]

Ну видимо она ни разу не ошиблась критично... Раз до сих пор держат.. Я тебя очень понимаю)) мне по работе как раз приходится проверять весь трэвел помощников департаментов но я на себ не хочу взваливать этот груз. Одну ошибку простить можно, ну а дальше?! У меня так девочка вместо гостиницы в Кельне забронировала гостиницу в Бонне.. А когда я спросила, понимает ли она это разные города, ответ был: ну аэропорт же кельн/Бонн )))))) один раз простить можно и заставить пользоваться картой, если знания сами по себе плохие))

Но ты все равно не научишь человека быть четкой, внимательной и быстро реагировать.. Это же склад ума.. Плюс у человека возраст... Надо обязательно поговорить и сказать, что ее ценят, но таких ошибок быть не должно... Это же ее работа... Не умеют быстро четко делать, пусть 20 раз пере проверяет сама... Ты же не хочешь все врем делать ее работу?? Еще и пере проверять??? А то получеается вы обе делаете одну и ту же работу... Ведь перепроверить командировку)) это по затрат ам почти тот же труд, что все забронировать)

[Татка1]

Ну видимо она ни разу не ошиблась критично...

Финансового директора отправила в Кемеровскую область в гостиницу без брони. Перепутала даты, ошиблась на один день. В итоге директор приехал, а мест в гостинице нет. И брони нет. А гостиница - единственная, более менее приличная на весь городишко. В итоге директор ночевал дома у одного из местных сотрудников.
Это критичная ошибка? Черт, я бы уволила после этого. Ну пропесочила бы точно. А у нас все очень добрые, только сказали "ну как же вы так могли?"

[Katie]

Ну что значит, ты бы уволила?? Она же в твоем подчинении... Взяла бы и уволила...
У нас решение об увольнение принимает непосредственный начальник.... А ты видимо сама мягкая... Видимо жалеешь что ей уже 50... Но так ведь нельзя... У нас просто на ковре отчитываются не рядовые сотрудники, а руководили подразделений я даже представить не могу, как бы меня отчитали за такого сотрудника и такую ошибку )) поэтому я бы точно уволила сотрудника.. Это именно критическая ошибка...

[Татка1]

Угу, я мягкая, добрая и пушистая)))))))) Вышла из декрета и со всеми сюсюкаюсь, как с маленькими. И жалко ее, рука не поднимается уволить. Мой папа, потерявший работу в 60 лет так измучился, когда ему везде отказывали! Мне так жалко его было - и мужик еще крепкий, и дело свое отлично знает, а 60-летних никто не берет. Относились к нему, как к вышедшему в тираж, недочеловеку. Не хочется теперь встать по другую сторону баррикад.
Уволить - это крайний шанс. Не хочу до этого доводить. Хочу понять, как можно исправить данную ситуацию.

[Katie]

Говорить.. Писать возможно инструкцию для нее четкую.. Прям пошаговую. Посмотреть дату, написать в гостиницу, через 20 минут - обязательно перезвонить им.. Ну какой-то такой распорядок... Сказать ей , что теперь раз в неделю у вас внутренняя летучка с результатами работы.. Мне кажется невнимательность и рассеяность лечится только четкими инструкциями