а в условиях прописано что-то про возврат предоплаты?
обычно этот момент должен быть оговорен изначально, мол оплату возвращаем, но за 30 дней до начало брони уже нет и всё такое. Что у вас с условиями?
Плохо, что они вообще не отвечают(((
Что за агентство, давай его в чёрный список.