Это правильно и логично, и законно - НЕ производить никаких действий с симкой без согласия владельца! Вот пришла такая "племянница", что-то сделала, а потом дядя-владелец номера в суд подаст. Вот зачем им такие проблемы.
Так что они правы. Или владелец приходит с паспортом, или дает доверенность (нотариальную) и уже по доверенности можно менять.