Просмотр полной версии : Нуждаюсь в вашей помощи! Опрос по работе колл-центров
Девочки помогите мне пож-та!
Мне необходима информация по удовлетворенности/неудовлетворенности обслуживания клиентов колл-центров. Любых.
Есть такие, кто обращался за информацией в колл-центры? по какому вопросу? что понравилось/не понравилось?
допустим не понравилось меню с нажиманием кнопок, долгое ожидание на автоответчике, музыка дурацкая, хамское отношение, ответ не получили...
ну и наоборот что понравилось, может с чем то столкнулись, чего нет у других кол-центров.
Желательно, если еще напишите по какому вопросу и в какую фирму звонили
ЗЫ. нужно для работы. заранее спасибо!
sNOBOREdistka
10.04.2014, 10:57
В милицию звонила 02 - подойдет?))))))))))))) не дозвонилась, почти десять минут ждала - все операторы были заняты))))
самый выбешивающий меня колл центр - у сбербанка)) долго ждать ответа, пинают по цепочке, нихрена не могут помочь.
а во всех колл-центрах выбешивает, что как соединиться с оператором, говорят только в самом конце, а сначала надо прослушать пару минут перечисления, как узнать всякую очевидную хрень, которую легко можно посмотреть на сайте в интернете. если уж я звоню, то именно потому что мне нужны доп. пояснения по вопросам, которые из сайта неясны.
Колл-центр Ситибанка - жееееесть, для того, чтобы дождаться ответа живого человека, нужно прослушать тонну рекламы и нажать на миллион кнопочек. Грубо говоря, от момента соединения до переключения звонка на оператора проходит мин. 3-4. Выбешивает жутко.
Колл-центр Мосэнерго. столкнулась тут недавно... аааааа, даже писать не хочу, сплошной мат будет. можно висеть на проводе до бесконечности и в итоге на нем же и повеситься, т.к. нужного человека ты не дождешься. еще и обхамят в пути.
+1 к сбербанку, пинали по цепочке, каждому приходится объяснять заново свою проблему, выбесили, я уже очередному собеседнику съязвила и сказала может вы включите сразу громкую связь, чтобы все сотрудники колл центра услышали мою проблему и мне ответил сразу тот, кто сможет решить ее. в итоге мне сказали, сейчас мы вас соединим, и соединили с первым человеком с которого началась цепочка, много чего я высказала , послала их далеко и надолго.
sNOBOREdistka
10.04.2014, 11:16
Вот только что звонила в колл-центр А-Айсберг по поводу ремонта стиральной машины.
Не дают информацию о стоимости конкретной услуги. Говорят, что нужно оформить заявку на сегодня, тогда мастер позвонит сегодня и скажет, сколько это может стоить. А если сегодня вы мастера не можете принять, то оформляйте заявку на другой день и тогда он позвонит вам в ТОТ день и скажет, сколько будет стоить. Т.е. заранее узнать хотя бы приблизительно стоимость конкретной работы не дают. Т.е. колл-центр не дает клиенту никакой информации об услуге.
Банк Открытие - пока дождешься оператора сойдешь с ума,правда,если попал на него,быстро на конкретного человека по твоему вопросу переключают,но могут дать неверную инфу, я так попала с подключением нового банк-клиента на фирму,хорошо подстраховалась при подаче документов
NeTakaya
10.04.2014, 11:29
Я помню, звонила в стрим. Мама дорогая. Музыка полное Г, держала трубку подальше от уха, да еще так громко!!!! И вот это вечное сейчас с тем соединю, потом тот дальше, тот дальше. И каждому проблему обрисуй. Нет бы сразу, в меню дать вариант по кнопкам на различные проблемы!
В аэрофл мне нравится, что быстро всегда дозваниваюсь, что разговор пишут ( это меня выручило очень сильно однажды)
В общем, мне важна музыка, запись и меню.
Love in Paris
10.04.2014, 11:30
Сервисная служба Индезит-аристон. Там чисто поржать ))))
Звонила вызвать мастера для стиральной машинки..
ОК, как обычно, 1000 и 1 переключение, разъяснение проблемы каждому...последний оператор сообщил, что мое время на изложение истекло и трубку положил ))))))
Позвонила еще раз, сразу перевели на конечного оператора...но не тут-то было! Мне сообщили, что будут говорить только с владельцем машинки и опять трубку повесили)))))))) это на вопрос, кто хозяин стиралки...я в ступор впала и не смогла сразу ответить..как-то удивили))
В итоге, мастера с 5-го раза муж вызвал
Помимо долгого ожидания и нажимания 100 кнопок, практически везде выбешивает поголовная некомпетентность сотрудников. Один раз в альфе провели эксеримент - трижды позвонили с одним и тем же достаточно непростым вопросом и все ответы по сути были разные! После этого накатали жалобу. Очень часто сотрудники колл-центров не в состоянии ответить на задаваемые вопросы.
Lusmilka
10.04.2014, 12:16
звонила в сбербанк, больше всего меня бесило, что сначала ждешь ответа оператора, который не знает ровным счетом ничего, но долго тебя выпытывает, причем не спрашивает сразу в чем проблема, а сначала ты вообще ему рассказываешь кто ты такой и откуда, дальше переключают типа на "специалиста", но как правило это просто девочка, у которой видимо есть некий доступ к базе данных их, ей ты ПО-НОВОЙ рассказываешь все(спрашивается, на фига ты перед первой распылялся), и она тебя еще раз переключает. У меня дошло до 5 переключений по в целом пустяковой проблеме. Зла я была неимоверно!
Та же история кстати у ситибанка
Нравится кстати у билайна сервис, что там даже когда и ждешь звонка, то тебе говорят время ожидания, а не просто "ждите ответа" Но раздражает, что сначала ты три часа выслушиваешь их возможности меню, хотя уже точно знаешь, что тебе нужен оператор
Мгтс никто не переплюнет. Время ожидания ответа от 10 минут.
Разговаривают мило, типо всё делают, проблему решают. А в итоге ни фига не сделано. Особенно по отключению каких-то их услуг.
Про Мтс тоже скажу - не важно какая проблема, клиент всегда не прав!
sNOBOREdistka
10.04.2014, 12:21
Мгтс никто не переплюнет. Время ожидания ответа от 10 минут.
Разговаривают мило, типо всё делают, проблему решают. А в итоге ни фига не сделано. Особенно по отключению каких-то их услуг.
Про Мтс тоже скажу - не важно какая проблема, клиент всегда не прав!
Плюс сто к МТС и МГТС, вспомнила, что тоже также сидела ждала ответа оператора
Та же история кстати у ситибанка
Надо же, а мне сити нравится наоборот. Я сразу тычу 0, чтобы не слушать их меню, и первый же человек мне решает проблему, ни разу еще не переключали. Зато вот нетбайнет, прекрасная контора, сначала какая-то девочка всё выспрашивает, потом переводит на "специалиста", ему ровно то же самое нужно рассказать, а специалист уже переводит на инженера! И снова-здорово. Потом уже инженер переводит на того, кто оформляет вызов, но если инженер не успел отправить заявку, то вся цепочка повторяется заново. Я в последнее время часто им звоню, блиииииииин, как ненавижу эту цепочку!
Сервисная служба Индезит-аристон. Там чисто поржать ))))
Звонила вызвать мастера для стиральной машинки..
ОК, как обычно, 1000 и 1 переключение, разъяснение проблемы каждому...последний оператор сообщил, что мое время на изложение истекло и трубку положил ))))))
Позвонила еще раз, сразу перевели на конечного оператора...но не тут-то было! Мне сообщили, что будут говорить только с владельцем машинки и опять трубку повесили)))))))) это на вопрос, кто хозяин стиралки...я в ступор впала и не смогла сразу ответить..как-то удивили))
В итоге, мастера с 5-го раза муж вызвал
с ума сойти можно!!!!!
девочки, а если не банк? а магазин какой-нибудь?
МТС - дурдом. Когда у них линия перегружена, они просто отключают возможность общения с оператором. Тупо гоняют по кругу автоответчик с вариантами меню, которые как назло не подходят ни один...
Wildberries - обожаю. Иногда гудок не успевает прогудеть, а уже оператор представляется и готов с тобой общаться. Если переключают, то по делу, а не чтобы по кругу твое обращение гонять (если вопрос по доставке - сразу в отдел доставки и т.п.) Еще у них несколько раз за последнее время срабатывала такая фишка - если звонишь с мобильного, на который твой профиль у них зарегистрирован, то они сразу это как-то определяют, и им не надо диктовать свой номер, чтобы они посмотрели информацию по тебе.
меня раздражает, когда долго приходится ждать.
А в целом меня колл центры не бесят
Вот недавно звонила в ниармедик. Нормально там всегда. Ждать почти не надо. Все разговоры записывают. Девушка говорит как ее зовут. И потом вежливо и по делу отвечает на вопрос.
Для меня главные вещи:
1) не долгое время ожидания. Больше 5 минут - это уже слишком. Хотелось бы не более 1-2 минут.
2) Все разговоры записываются. Не знаю почему, но мне нравится
3) Девушка должна поздороваться и назваться. Это чтобы потом мне знать - кого пинать)))
4) Отвечать должны вежливо
5) Оператор должен быть в теме. Т.е. отвечать по делу, желательно без переадресации...
МТС - дурдом. Когда у них линия перегружена, они просто отключают возможность общения с оператором. Тупо гоняют по кругу автоответчик с вариантами меню, которые как назло не подходят ни один...
Wildberries - обожаю. Иногда гудок не успевает прогудеть, а уже оператор представляется и готов с тобой общаться. Если переключают, то по делу, а не чтобы по кругу твое обращение гонять (если вопрос по доставке - сразу в отдел доставки и т.п.) Еще у них несколько раз за последнее время срабатывала такая фишка - если звонишь с мобильного, на который твой профиль у них зарегистрирован, то они сразу это как-то определяют, и им не надо диктовать свой номер, чтобы они посмотрели информацию по тебе.
да, есть такая фишка по определителю)))) это целая система.
Обычно, не нравится одно и тоже: нажмите кнопку такую-то ,потом такую-то ,потом подождите полчаса, пока специалист освободится. Особенно это выбешивает в Билайне
В Банке, где я раньше работала ,название не хочу писать, но когда я там работала, он был европейский банк (акционеры 4 стран), сейчас итальянцы купили (лет 5 назад), и вот до итальянцев с кол-центром было все ок ,сейчас вообще дозвониться невозможно
Много звонила, кто именно чем понравился, уже и не помню, но.
Всегда раздражает: 1) слишком долгое время ожидания (больше пары минут), 2) музыка плохого качества (слишком громкая, квакающая, бесконечно повторяющийся коротенький кусочек), 3) отсутствие звуков (не всегда понятно, стоит ли еще кого-то ждать), 4) реклама и 5) меню из десятка цифр.
Нравится, когда разговоры записываются, когда меню простое и быстро доходит до "связаться с оператором", когда первый же человек, либо, при сложной структуре, следующий решают твою проблему.
сбербанк жесть
как уже писали выше, пока дойдешь до нужного человека поседеешь. и каждому нужно втирать все по новой.
причем на пустяковую проблему (я пин код забыла) мне было два разных ответа: карта пропала как бы.
вам дадут новый, там где ее открывали.
PinkBagira
10.04.2014, 15:49
Основных антилидеров выше назвали.
Не помню в какой организации, прождав минут 5 на проводе услышала "все операторы заняты, мы свяжемся с вами" и отбой. Никто не перезванивал :-))
Нравится магазин esky.ru, операторы вежливые, время соединения короткое, доставка отличная.
В unicreditbank был Прикол долгое время. В начале звонка на русском языке произносили "для выбора меню на английском нажмите ..."
Не нравится громкая музыка, фраза каждые 10 секунд "ваш звонок очень важен для нас, не вешайте трубку"
Очень нравится функция "вы такие-то в очереди, ожидаемое время соединения ....", потому что я сама решаю или ждать или перезвонить
Лучик света в темном царстве
10.04.2014, 18:31
сити-банк - ЖЕСТЬ
живого человека мне не удалось вообще никак услышать, мех голос, минуты 3-4, выберите то, нажмите это, нмоер к арты, пины-коды-пароли
опять 3-4 минуты всякой хрени, в итоге просто скидывают звонок и все, там даже опции - связь с оператором просто нет, я не нашла-не дождалась - очень недовольна последние несколько лет обслуживанием ситибанка, и чего все на сбер ругаются...
Happy-Ann
10.04.2014, 18:33
Чаще всего звоню в колл-центр мтс. Не люблю у них: долгое меню, а вызов оператора, понятно, в самом конце (впрочем, звоню часто, поэтому цифру помню наизусть), девочки, которые трубки снимают, вежливые, конечно, но часто явно не семи пядей во лбу - раздражает, что надо повторять объяснения несколько раз, проблему часто решить не могут, что обещали, не всегда делают (в частности, не присылают настройки по смс), ну, в общем, много чего плохого могу рассказать) Но тем не менее, сотрудники все-таки вежливые, есть возможность не ждать, если операторы заняты, а попросить, чтобы перезвонили, - ни разу, правда, не пользовалась, ну и то, что разговоры записываются.
МГТС - ничего хорошего не могу сказать, хотя оно, наверное, и есть, потому что негатив перевешивает: люди не склонны решать проблемы клиентов.
Альфа-Банк - вполне вменяемый колл-центр, а может, мне просто везло)
во всех колл-центрах выбешивает, что как соединиться с оператором, говорят только в самом конце, а сначала надо прослушать пару минут перечисления, как узнать всякую очевидную хрень, которую легко можно посмотреть на сайте в интернете. если уж я звоню, то именно потому что мне нужны доп. пояснения по вопросам, которые из сайта неясны.
+1 Тоже это очень бесит всегда!
В Билайне очень часто (в основном, когда проблемы по их вине) можно по 10-15 минут висеть и слушать: "Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, подождите!", в итоге часто сбрасывают.
Еще очень не люблю, когда задают доп.вопросы, типа: "Откуда Вы про нас узнали?" (это еще ладно), "В каком районе Вы живете?", "Сколько человек в вашей семье?".. и т.д. Так и хочется спросить, не надо ли пин-код от банковской карты сообщить? :)
Мегафон. Жуть. Не могли настроить интернет в Европе с айпада, предварительно оплатили роуминг . С 'живым ' человеком так и не смогли поговорить. Ожидание бесконечное, перекидывание на разные кнопки и в итоге ничего не решили. Сервисом так и не воспользовались
А я довольна:) обслуживанием в Раффайзен, в лабиринте и просто в восторге от какого то гос. органа. Меня не просто проконсультировали, а еще и на прием записали, и какой то запрос без меня оформили. Четко и быстро:) и все один сотрудник.
Мгтс никто не переплюнет. Время ожидания ответа от 10 минут.
Разговаривают мило, типо всё делают, проблему решают. А в итоге ни фига не сделано. Особенно по отключению каких-то их услуг.
Про Мтс тоже скажу - не важно какая проблема, клиент всегда не прав!
От МГТС лидер в этом рейтинге. Борюсь уже 2 месяца, что бы сделали перерасчет. Незаконно плюсуют в квитанцию использования интернета, хотя я не давала согласия на это и не пользуюсь им!!!! При каждом звонке одни и тежи фразы и приходиться заставлять оператора просмотреть историю звонков. Ну и до соединения с оператором нужно дожить))))
DerZkaya
14.04.2014, 23:56
Сегодня звонила в кол центр сети ортопедический салонов medi- я хотела узнать по наличию. Неделю назад я была у них в салоне и менеджер торгового зала написала мне артикуль и размеры моих чулок, тк их не было в наличии. Девушка Наида (типа того) со мной очень невежливо разговаривала, например я говорю: у меня тут записан скорее всего артикуль, тк написано 190 арт. Это же артикуль наверно? Ответ: "откуда я знаю, что у вас там написано, я вашу бумажку не вижу". Я отвечаю: А не могли бы вы мне дать номер салона, в котором я была, чтобы я сама туда позвонила." В ответ девушка опять же грубым тоном сказала что номера мне давать не собирается, потом тишина и трубку берет видимо другая девушка (то есть она не предупредив меня, соединила меня всё-таки с салоном). На мой вопрос, почему со мной предыдущая девушка не попрощалась я услышала у новой собеседницы: "откуда я знаю? что вы хотели?". Я опять читаю,всё что мне записала их сотрудница. Меня постоянно перебивают, в итоге говорят , что таких нет и вообще я оказываетя их должна была обязательно их заказать, тк они только на заказ. ( о чём меня не предупредили), но всё это излагалась, перебивая мои вопросы и как бы отчитывая меня. В общем я так думаю, они в принципи не следят за сервисом обслуживания. Я сама работала менеджером, у нас была прослушка и начальство каждый день слушал нас сам лично, и для меня вообще дико, как так вообще работать можно( Кстати,я, растроенная в чувствах по пути домой, наткнулась на другой прекрасный салон, сразу всё измерили и подобрали.