Upd. ПОЯВИЛИСЬ ПРИЗЫ. Рабочее. Определяем самые позитивные и дружелюбные компании.

Определились с призами. Это сертификаты магазина Ozone на суммы от 500 до 2000 рублей. Книжки-бытовая техника-детские товары-кино и т.д. Всего 20 призов. Пока всего 200 ответов, так что шансы хорошие.

http://loyalty.am/opros.html

=======
Здрасьте. А я опять по работе.

Мы с коллегами решили собрать отзывы о крупных сетях (магазины, банки, турагентства, рестораны и т.д.), понять, за что мы их любим, а за что нет, и что они хорошего для нас-клиентов делают.
Задача - описать, наконец, что такое "клиентоориентированная компания" - "компания с человеческим лицом".

Если у вас есть компания, в которую приятно возвращаться и хочется рекомендовать, порекомендуйте, пожалуйста.

Поучаствовать в опросе тут.

Проект некоммерческий и нацеленный на улучшение мира, так что это, наверное, все же не спам :)

Итоги всем желающим разошлем на почту после закрытия опроса.

Кстати, начало карьеры в области маркетинга, организации мероприятий никого не интересует? (Хороший вариант восстановить навыки после декрета, например, или пережить временный период без работы). Обращайтесь на elnow собака яндекс ру - обсудим возможности для сотрудничества в рамках проекта (с августа по октябрь).

Искренне Ваша,
Мышь.

хочется возвращаться - лично для меня это мелкое, а не крупное (салончик красоты, маленькая кафешка, и т.п.). это когда ограниченный запоминаемый круг людей, которые приятно с тобой обходятся. крупное по определение не может быть массово ориентировано на клиента, кмк. именно из-за большой проходимости и массовости (в т.ч. из-за большого кол-ва и ротации сотрудников) никогда не будет такого внимания к каждому клиенту и такого контакта, чтобы ему вот прям хотелось возвращаться. в крупное возвращаются скорее по иным соображениям (надежно, гарантированно, известно, удобно, недорого, и т.д.)

С этим не поспоришь. Но для этого и придумывают всякие "программы лояльности", crm системы, стандарты качества, чтобы имитировать индивидуальный подход.

Не могу пока сказать, это будет влиять на результаты опроса и коллеги меня не поймут :(.
Всем желающим будет выслан полный отчет после того, как опрос закроется - там можно для этого указать e-mail.
Но могу сказать, что пока получается, что кто выполняет "гигиенический минимум" сервиса, и при этом ведет активную рекламную политику, того и называют клиентоориентированным чаще всего. Немного неожиданный вывод. Надеялась, что будет другой - что, как ни кричи о себе в рекламе, клиент смотрит на поступки. Но вот, выходит, не только женщины, но и вообще потребители любят "ушами".

Из списка все крупняки и монополисты. "Виктория" магазин из всех перечисленных, куда я возвращаюсь))))

Ага, крупные сети. Кстати, Виктория - тоже еще какой крупняк :). Здорово, что хоть одна такая сеть в списке нашлась.
Теперь важно бы понять, почему, что в ней особенного, или, возможно, она просто находится по пути.

Цитата:

Сообщение от Mouse440

С этим не поспоришь. Но для этого и придумывают всякие "программы лояльности", crm системы, стандарты качества, чтобы имитировать индивидуальный подход.

ну люди как бы не совсем идиоты, чтобы не отличать инд подход от его имитации))

я открыла опрос но не прошла его до конца. я во многие из упомянутых компаний прихожу/обращаюсь по много раз, но ни про одну не могу сказать, что мне нравится там клиентсое обслуживание. потому что везде есть косяки. но я на них закрываю глаза, потому что у меня есть другие причины туда возращаться - о них уже писала выше.

еще раз повторюсь - мне не кажется, что "человеческое лицо" - это один из важнейших критериев, который для себя ставят крупные бизнесы, соответственно попытка измерить их по этому критерию и дает вот такие результаты, которые были получены - "гигиенический минимум" сервиса клиентов удовлетворяет.

и насчет того что "клиент любит ушами", не знаю.. мне кажется в крупные сетевые предприятия различных сфер обслуживания клиент идет именно потому, что они крупные, что там внутри- известно (стандарт качества продукции/услуг) и встречаются на каждом шагу, а значит много шансов что попадется тебе по дороге домой/на работу. или такой рецепт успеха - широта ассортимента+гуманность цен. или еще что-то. но то что они роняют на уши в рекламе, играет далеко не ведующую роль, кмк... могу конечно ошибаться, ибо со своей колокольни сужу, я-то этой рекламы и не вижу особо...

чорт! ни одной компании не захотелось выбрать из списка.
Хотя вот в сбербанке (в некоторых отделениях) как то действительно заинтересованы решить проблему клиента, а позвонишь на горячую линию - и проклинаешь все и всех.
автомобильных компаний нет, ведь не только покупаешь машины в салонах, но и обслуживаешься.

Цитата:

Сообщение от Ана

я открыла опрос но не прошла его до конца.

Почему, опрос длинный? Или именно потому, что кажется неактуальным и искусственным?

Цитата:

Сообщение от Колбаса

Из списка все крупняки и монополисты. "Виктория" магазин из всех перечисленных, куда я возвращаюсь))))

Кхе, Виктория - это тот магазин из которого я выбегаю и клянусь себе заходить туда, только если уж ничего в округе нет, а надо

Цитата:

Сообщение от Mouse440

Ага, крупные сети. Кстати, Виктория - тоже еще какой крупняк :). Здорово, что хоть одна такая сеть в списке нашлась.
Теперь важно бы понять, почему, что в ней особенного, или, возможно, она просто находится по пути.

Мне моя Виктория вообще не по пути, но если выбирать куда пойти из ближайших (пятерка, 7 континент или рынок),то выберу ее, просто потому, что мне там приятнее находиться, там свежая и вксная выпечка, хороший ассортимент и просто гораздо чище и меньше просрочки. Муж мой предпочитает Метро именно на дмитровки, там по его словам ему комфортнее всего, меньше народу и гораздо свежее мясо))))

Цитата:

Сообщение от Mouse440

Почему, опрос длинный? Или именно потому, что кажется неактуальным и искусственным?

Я кстати вообще не пончла, рочему, когда я предложила свою компанию, то мне все равно предлагает выбрать из дальше не пускает. В общем, логика опросника мне не понравилась с первых шагов.

Хорошо, но разве у нас нет такого критерия, как "атмосфера", "внимание", "уверенность"? Вот, упоминалась здесь ИКЕЯ - это же не только ассортимент, но именно некоторая созданная среда, место для прогулок, возможность увидеть предметы в интерьере и помечтать о том, "как оно будет" плюс дополнительные сервисы, возможность все потрогать, посидеть на диванчиках, пооткрывать шкафы, потом пообедать... И еще ощущение безопасности - нет нависающих охранников или "менеджеров", сканирующих входящих взглядом с ног до головы и преследующих, чтобы предотвратить, вашу очевидную (только им) потребность что-то стащить :). А вот рынок у метро я не воспринимаю, как такое место, т.к. там, несмотря на обилие хороших свежих продуктов, и большое пространство для прогулки, нужно держать кошелек двумя руками, иногда перешагивать через мусор, и сталкиваться с продавцами, плохо понимающими мой русский. А при попытке потрогать нектарин можно и по руке получить :).

Цитата:

Сообщение от Lutik

когда я предложила свою компанию, то мне все равно предлагает выбрать из дальше не пускает.

А в какой момент "не пускает"? На второй странице?

Цитата:

Сообщение от Mouse440

А в какой момент "не пускает"? На второй странице?

Ага, на второй.

Цитата:

Сообщение от Mouse440

Почему, опрос длинный? Или именно потому, что кажется неактуальным и искусственным?

нет, просто на второй странице надо было описать какую-то компанию, а я не знала какую описывать. нет у меня таких компаний

Цитата:

Сообщение от Lk.

А вот когда мне надо выбирать например где купить мебель - в "трех китах" или в "икее" - то я поеду в Икею потому что мне нравится там бродить.. И конечно я что-то куплю. И вот это - клиентоориентированность, которая дает Икее преимущества по сравнению с аналогичными магазинами, того же диапазона цена, расположенными на таком же удалении от меня.

а я совсем за другое ценю и не люблю икею. ценю - за известность и широту ассортимента, и демократичные цены (мне нужно вот это и я точно знаю что оно там есть, нужного мне размера, цветовой гаммы, и недорого), а также за стабильность ассортимента - купили детский стульчик, через 2 года понадобился еще 1 - приехали и купили точно такой же. как видно, клиентоориентированность тут не очень релевантна.

а вот за что не люблю - за изуверскую клиентскую тропу, заставляющую меня накручивать километры по магазину, даже используя шорткаты - за покупками для дома я строго по делу езжу и гулять там совсем не расположена. а еще не люблю что консультанта найти зачастую трудно и знают только свой отдел, если не приведи господи искомый предмет (по сути составляющий комплект с предметом из данного отдела) из другого отдела, придется самой туда долго идти и там самой же искать другого консультанта и все ему заново объяснять.

А я икею вообще терпеть не могу, в первую очередь по описанным Яной критериям. Все мелочи, представленные там зачастую можно найти в других местах, а что-то крупное я не готова там покупать. В опросе участие приняла)

Из меня тот еще знаток компаний. В крупные "маркеты" я не ходок, у меня там паника начинается. Один раз в жизни была в Икее (лет 10 назад если не больше), один раз в жизни в Меге, а за продуктами муж ездит:)
Могла бы в опросе отметить Аксесорайз, бываю часто, потому что он есть в ГУМЕ, а это близко от работы и если мне срочно понадобилось платье, вот сию секунду, я там гарантировано его куплю, потратив минут 30 максимум, а также аксы к нему.
Всеми остальными компаниями из списка пользуюсь скорее вынужденно, чем по желанию. Например, Сбером и МТС:)

в процессе голосования, но сразу хочу сделать замечание. Зачем я сначала ставлю галочки у компаний, а потом мне опять выдают ВЕСЬ список компаний. нельзя его сделать именно из моей выборки?

Банально ответила - Лукойл, ибо устраивает сетка покрытия и предсказуемое качество солярки на всем протяжении моих маршрутов.

Цитата:

Сообщение от Колбаса

Мне моя Виктория вообще не по пути, но если выбирать куда пойти из ближайших (пятерка, 7 континент или рынок),то выберу ее, просто потому, что мне там приятнее находиться, там свежая и вксная выпечка, хороший ассортимент и просто гораздо чище и меньше просрочки. Муж мой предпочитает Метро именно на дмитровки, там по его словам ему комфортнее всего, меньше народу и гораздо свежее мясо))))

А мне вот вообще не нравится Виктория ни по сервису, ни по ассортименту. Постоянно проблемы с ценниками - их либо нет, либо перепутаны, либо висят старые - такая частая уловка. Видишь цену одну, набираешь помидоры, например, приходишь на кассу, а тебе говорят: "у вас не та цена указана, это не по 60 р, а по 120, там ценники не успели поменять :) Будете брать??" Расчет на то, ч то в большинстве случаев народ, конечно же не горит желанием идти перезавешивать или менять помидоры на те, что по 60 р, т.к. очередь в кассе за тобой уже нетерпеливо вздыхает и бурчит, и ты сам торопишься, потому берешь, что дали, по 120 р и покупаешь. Или не покупаешь и придется топать за помидорами куда-то еще или домой без них :)
В общем, не люблю ее, но вынуждены туда ходить, т.к. она у меня под носом теперь, а Перекресток, куда я с бОльшим удовольствием бы сходила через дорогу+ очередь на маршрутки+площадь с безумным кол-вом авто+ если с ребенком пешком далековато, а если на коляске - там нет пандуса и три пролета ступенек.
Вот и приходится выбирать Викторию :)

В опросе поучаствовала, но все же, кмк, большие сети редко бывают действительно клиентоориентированными. Я пользуюсь многими компаниями из списка, многими с завидной регулярностью на протяжении не одного года, но не потому, что считаю их клиентоориентированными, а чаще по иным критериям выбираю: удобное расположение, устраивает ассортимент, подходящий график работы, а то и вовсе привычка. И разные отделения в рамках одной сети, как правило, тоже имеют существенные отличия. Это, кстати, в основном благодаря человеческому фактору, мне кажется.

Для меня перечисленные в опросе компании не показались клиентоориентированными.
Если вспоминать дружелюбные магазины, то в голову приходят бутики Марина Ринальди и Елена Миро. В них меня знают по имени, помнят мой размер и предыдущие покупки. Там я ощущаю, что мне рады и хотят угодить.

Для меня клиентоориентированность - это внимание к моим потребностям, удержание меня как клиента (где то скидками, где то привилегиями, зависит от категории товара), ну и атмосфера в части - мне тут комфортно.

Приведу пример, но не в рф. Отель в Милане, обычный отель, ориентированный на командировочных, но, помимо обычных потребительских преимуществ как то цена, хорошие завтраки, местоположение и хороший сервис, я ценю в нем мелочи / возможность бесплатно и без всяких вызовов менеджеров сделать распечатки и пользоваться интернетом, всегда горячий чай, кофе с десертом в холле ( что вообще я впервые встретила в городском отеле), почти дармовая отельная парковка, моему ребенку все время приносили угощения от персонала (причем совершенно искренне), мне 2 раза в год ( на др и нг) присылают выгодные предложения, присылают 1-2 раза в год сюрпризы (например, рецепт фирменного десерта отеля). Вот такая клиентоориентированность мне нравится, и я поеду в этот отель еще раз, даже несмотря на незначительные недостатки ( но это нам номер неудачный достался скорее всего)

Икеяю тоже не люблю, даже наверное не сам магазин, а то,что куда бы я не пришла (кафе, ресторан, загородный дом, квартира друзей) там обязательно будет что то или очень много из икее. Я за индивидуальность, тоже самое можно сказать, что пол Москвы ходит из декатлона, ремонт из леруа (строительные материалы самой там ришлось покупать т.к. цены на порядок дешевле). Кстати еще про Викторию, магазины в разных районах все равно между собой различаються, Виктория в Черемушках мне вообще не нравиться, а моя Виктория на Алтушке)))) Тоже самое про магазин Дочки сыночки, тот что на Дмитровском шоссе всем хорош, а вот у м. Академическая полный отстой.

Цитата:

Сообщение от Lk.

Но если "по делу", то собственно товары там обычно не в той части, где эта самая тропа.

ну как не в той... мы там детское что-то берем бывает - это надо в сам отдел детский идти. еще сиденья на стулья в кухню там берем периодически, как старые затрутся, они там копейки стоят и подходящего цвета и размера. опять же это надо пройти в соотв. отдел. а если мебель, то тоже надо сначала глазами посмотреть, пощупать, подвигать все и повертеть, и вот тут самое ужасное начинается - такие шкафы тут, а такие же но поуже/повыше - уже совсем в другом отделе. из одного комплекта письменный стол тут, а тумбочка на другом конце магазина. и консультантов днем с огнем не сыскать чтобы задать вопрос, где это посмотреть.

но я в принципе в икее и бываю нечасто, в среднем раз в год)) и именно что по делу, и ради пары финтифлюшек я туда не поеду, надо чтобы накопился некий список того, что нужно купить именно там.

У меня есть два примера - и оба со знаком "минус".

Один пример - магазин "ИОН". Являемся всей семьей клиентами чуть ли не с открытия магазинов. Поначалу очень клиентоориентированная контора была, чем и зацепила, и привязала к себе. Изначально у них была опция - наладка и помощь в обучении с работой купленных у них гаджетов. Можно было по часу сидеть с мальчиками, они все разбирали в настройках при клиенте, показывали и обьясняли. Бесплатно! Я какой-то шнур покупала для дата-обмена с телефоном. Хотела мелодии закачивать на телефон, который никаких больше сервисов для этого не имел. Так трижды я к ним с этим шнуром бегала, трижды сидели и на их компьютере все проделывали, в итоге все, кроме мелодий, удавалось скачивать, а мелодии - нет. И из-за этого недостатка у меня этот многострадальный шнур взяли назад, деньги вернули.
И вот еще эта у них фишка - возможность вернуть даже технически сложный товар в течение месяца, если товар не подошел по каким-то параметрам, при условии полной исправности и сохранности первозданного внешнего вида (а в то время даже по ЗоЗПП такого сделать нельзя было в других магазинах). Было очень удобно. Купил, пару дней попробовал - не понравилось что-то, не того ожидал - сдал обратно. Ну разумеется, все в пленочках, в пакетиках.
Пользовались этим постоянно, минуя более дешевые варианты покупок.
Последние разы - то настройки стали платными, то карта с накопленными покупками вдруг обменивается на "новую", но уже не дающую тех скидок, что были.
Ну а напоследок вовсе нагадили в душу - купили фотик-мыльничку, мама выбирала, выбрала по внешнему виду, глянец гламурный. Оказалось, снимает фигово. Пошли вернуть. Все в полиэтиленчике, дома обращались бережнее некуда. Продавец, которая нам мило ее продавала, улыбаясь и расписывая достоинства, при оглашении намерения сдать лицом помрачнела, осмотрела фотик со всех сторон, под всеми углами, обнюхала и нашла царапинку на краю корпуса - не знаю откуда, мы дома перед укладкой в коробку сами все обсмотрели, чтоб не дай Бог не опозориться, ничего не было. Это, возможно, даже не царапинка, потому что видна только на определенный угол света и радугой, а при рассмотрении прямо - ее нет. Как будто внутри, в толще глянцевой поверхности микро-трещинка, на которой играет радуга.
И нам возврат, разумеется, не сделали.
Теперь мы ИОН из списка "наших" вычеркнули. В нашем лице они потеряли клиента, ежегодно и стабильно оставляющего там приличные суммы.

Второй пример - детские магазины. В частности, Дочки-Сыночки и Дети у моего дома.
Не секрет, что многие вещи покупаются для ребенка без самого ребенка, дома примеряются и неподошедшее возвращается.
Так вот купить товар можно чуть ли не круглосуточно, а вот вернуть - строго в течение 3-4 часов в будние дни. Очень "удобно" для работающих мам.

Цитата:

Сообщение от Lk.

Что за магазин-то?

Химки

Цитата:

Сообщение от Lk.

Но все же первое за что я люблю эти магазины - там вещи которые меня устраивают. Хотя сколько магазинов, которые бы меня устроили, я просто пропускаю? Потому что в них одежда весит не по цветам, одна тесная примерочная и пустой зал, в который неприятно входить?

а я видимо другой тип покупателя просто. мне главное найти классную вещь, а уж как там они развешаны, какие примерочные и какой зал, мне все равно. в шмоточных магазинах я как на охоте, у меня азарт найти добычу)) хотя, справедливости ради нужно отметить, что тесными неудобными примерочными и неприятными залами как правило отличаются мега-дешевые магазины, где и качество одежды соответствующее, и дизайн, и я в такие уже давно не хожу (но не хожу в 1 очередь потому что я там гарантированно себе ничего не найду подходящего, а не потому, что примерочная тесная). т.е. в тех магазинах, куда я хожу - в среднем более-менее приятно.

Определились с призами. Это сертификаты магазина Ozone на суммы от 500 до 2000 рублей. Книжки-бытовая техника-детские товары-кино и т.д. Всего 20 призов. Пока всего 200 ответов, так что шансы хорошие.

1.я тут при прогулках по распродажам открыла для себя хорошую сеть магазинчиков Том Фарр, приятная атмосфера, приветливые продавцы, не навязчивые, в тоже время когда нужно они рядом, с кучей одежды в руках я не ходила, все что я выбирала мальчик относил в примерочную. очень понравилось отношение к моему сыну, пока я мерила одежду, он сидел около примерочных, захотел пить, ему помогли открыть бутылочку и дали стаканчик. продавец мило беседовал с ним и с интересом обсуждал насущные моему ребенку "проблемы", я подумала что просто человек такой попался, это было в ТЦ Афимол сити, но когда мы зашли в такой же магазин в ТЦ гагринский я, подруга и 2 наших детей, пока мы мерили одежду, дети танцевали перед зеркалом, продавец им подыгрывал, смотрел чтобы они не убежали, помогал открыть печенье, когда они уронили и растоптали печенье, он сказал ничего страшного, сейчас уберем. прятно иметь дело с таким магазином.

магазины Баон и Десам, тоже нравится (посещаю в основном в тц афимол, но бывает и в других ТЦ), одежда мне по вкусу, продавцы помогают, с возвртом все ок, покупала у них узкие джинсы,дома сняла этикетки, одела, и через час поняла, что одня штанина постоянно прокручивается на ноге и становится швом на коленке, приехала к ним, показала и описала проблему и мне поменяли джинсы.

не знаю название кафешки, но она находится в капитолии на м.университет на верхнем этаже в углу, там официанты периодически танцуют и поют какой то забавный танец, так забавно.

еше всей семьей любим леруа и оби, всегда там находим что нужно.

не нравится во многих магазинах громкая музыка и ароматизаторы, прям БУЭ, тут в колинсе хотела закупиться для мужа, зашли, там так воняло, что тут же вышли, у старшего сына аллергия на всякие вонючки и у него сразу начинают чесаться глаза.